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Conocimiento del cliente en las empresas de servicios

Hoy no me quiero centrar únicamente en las

Hoy no me quiero centrar únicamente en las empresas de administración de fincas. Quiero hacer mi reflexión extensiva a todo tipo de empresas de servicios basándome en la experiencia que me proporciona mi empresa.

Hablamos de orientar nuestras empresas en el servicio al cliente. De colocar al cliente como centro de toda la actividad. Pero soy consciente que pensar que el cliente es lo principal y el llevarlo a cabo, son dos cosas muy distintas.

¿Conocemos a nuestros clientes?

Muchas veces caemos en la tentación de pensar que conocemos suficientemente bien el mercado al que nos dirigimos como para predecir cómo actuarán nuestros clientes ante las propuestas que les planteamos. Un ejemplo de los fallos más habituales es en la creación de nuevos productos o servicios. En ocasiones pensamos que es lo que el cliente quiere, sin preguntar si realmente es lo que quiere o necesita de verdad. Da la sensación que a veces actuamos mas para complacernos a nosotros mismos que para satisfacer los requerimientos del cliente.

En nuestra empresa para pasar del dicho al hecho, hemos querido posicionar a nuestros clientes y usuarios como un elemento más en la toma de decisiones relativas a las nuevas prestaciones de la aplicación y en los servicios que les ofrecemos. Se ha hecho extensivo a clientes y usuarios pues tanto unos como otros, nos pueden aportar puntos de vista y necesidades diferentes.

Nuestra duda se planteó si hacer este proyecto a través de métodos indirectos, como una investigación de mercado o con métodos directos, basados en nuestros propios recursos. Tras varios análisis y debates internos, finalmente optamos por esta última opción.

Arrancando el proyecto

Después de planificar las acciones que se iban a realizar, un equipo multidisciplinar ha desarrollado y gestiona nuestro proyecto para el conocimiento del cliente. Pensamos que la mejor fuente de información en cuanto a sugerencias son los propios clientes y usuarios, y que la única manera de conseguir estas sugerencias es a través del trato y del dialogo directo y personal con todos ellos.

La obtención de este conocimiento a través de la investigación de mercado nos aportaba un estudio más concienzudo con muchos más indicadores y parámetros que los que podremos obtener nosotros, era un apoyo esencial, pero lo descartamos al considerar que estábamos convirtiendo el proyecto en un resultado estadístico y con ella no lograríamos conocer las críticas, ya que quedarían diluidas en las respuestas mayoritarias. También que al no ser un trato directo perderíamos los matices más interesantes de la relación que tenemos con ellos.

Obtención de resultados

Ya se ha completado la primera fase y ya se observan las aportaciones que se han hecho por los usuarios y las mejoras que se han incorporado en la aplicación. Nos quedan las siguientes fases para seguir avanzando, estamos solo al principio y todavía queda mucho que aprender. Sabemos que es un trabajo continúo que nos ayudará a comprender mejor a nuestros clientes y usuarios, y a reaccionar con mejores prestaciones en nuestro servicio más acordes con sus necesidades.

TAAF es una aplicación pensada para ti, para ayudarte en tu gestión y en tu evolución.

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